Atendimento humanizado no digital: Por onde começar?

Será que é possível uma ótica não ter um canal de atendimento digital? Afinal, o WhatsApp é a ferramenta preferida dos brasileiros para se comunicar. E a ótica que não oferece esse canal de atendimento corre o risco de perder clientela.

No entanto, apenas ter a ferramenta disponível para o público não é suficiente. A óptica precisa contar com uma boa organização para gerenciar as conversas e a equipe de vendedores deve se capacitar para oferecer um atendimento humanizado para clientes.

Sem esses dois pilares, o atendimento ao cliente fica prejudicado. E o que deveria ser um recurso para otimizar tempo e melhorar a produtividade, se torna uma fonte de frustração para o consumidor e prejuízo para a ótica.

Neste artigo, vamos abordar como fazer um atendimento humanizado usando ferramentas digitais. Boa leitura!

O que é um atendimento humanizado?

Entende-se que atendimento humanizado é a prática de fornecer suporte ao cliente de forma mais empática e focada na resolução de problemas. Desta forma, a empresa enxerga a individualidade de cada cliente e procura auxiliá-lo de modo personalizado e acolhedor independente se o atendimento é feito presencial ou virtualmente.

Esta filosofia de atendimento surgiu em contraponto ao tratamento genérico e ineficiente que se tornou comum em muitos setores do comércio e serviço. Quem nunca passou pela experiência de ligar para o serviço de atendimento de uma empresa de telefonia, por exemplo, e ficar horas esperando para solucionar seu problema?

Trazendo essa dor para o cenário das óticas, o setor precisou adotar ferramentas digitais de atendimento para se adequar ao mundo pós-pandêmico. No entanto, muitas lojas não sabiam como utilizá-las de forma adequada e acabaram se perdendo no fluxo de conversas e na qualidade das respostas. O resultado: um atendimento demorado e ineficiente.

Assim, donos de óticas que buscam melhorar sua reputação e conquistar a confiança dos clientes devem investir no atendimento humanizado em suas lojas.

O uso de ferramentas digitais no atendimento humanizado

Apesar de parecer contraditório em primeiro momento, as ferramentas digitais e atendimento humanizado andam lado a lado.

De acordo com pesquisa realizada pela Opinion Box, 79% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para conversar com empresas. Ou seja, é um canal que o público está acostumado e, naturalmente, irá usá-lo para entrar em contato com sua ótica. Assim, é fundamental que a loja esteja preparada para utilizá-la.

No entanto, as óticas enfrentam algumas dificuldades para implementar esse canal com excelência. Um dos principais desafios é responder as dúvidas com agilidade. Devido ao volume de mensagens, muitos vendedores não conseguem se organizar para atender a todos e com qualidade.

A CX Trends 2024 revelou que 46% dos brasileiros consideram que a rapidez nas respostas é o fator mais importante quando se fala em atendimento de qualidade. E em segundo lugar, com 42%, está a capacidade da loja de responder a dúvida de forma precisa. O estudo também mostrou que 35% dos consumidores esperam que suas mensagens sejam respondidas em até 5 minutos nos aplicativos de mensagens.

De forma geral, o consumidor brasileiro leva em conta a agilidade, precisão e qualidade do atendimento para avaliar se sua experiência de compra foi positiva ou negativa.

Diante desses dados, tire um momento para refletir como está o atendimento virtual da sua ótica. Será que sua equipe de vendedores consegue prestar um serviço satisfatório pelos canais digitais? E quais os principais fatores que contribuem para sua avaliação?

Como organizar o atendimento da sua ótica com o Plug Chat?

Se o atendimento digital da sua ótica precisa de melhorias na parte de organização, o Plug Chat é a melhor solução.

O Plug Chat é uma ferramenta que facilita a centralização do atendimento da sua ótica em um único lugar. Com ela, é possível unificar todo o atendimento, incluindo áreas como financeiro, laboratório e outros setores da sua loja.

Por exemplo, se sua loja possui mais de um vendedor, não é mais necessário ter um número de telefone para cada um. Basta cadastrar cada profissional na plataforma e, a partir do mesmo número, clientes podem conversar com consultores diferentes.

Outro cenário é se um cliente precisar conversar com o setor financeiro. Ao invés dele entrar em contato com o vendedor para, assim, ser redirecionado para um outro número, com o Plug Chat, o cliente pode entrar em contato diretamente.

Mas como funciona na prática?

Quando um cliente entra em contato, ele é atendido por uma URA (Unidade de Resposta Audível) configurada por sua loja, ou seja, pode ser personalizada para as necessidades do seu negócio. A partir disso, ele é direcionado para o setor ou consultor desejado na sua ótica.

Além disso, todas as conversas são organizadas por área e filtros de atendimento, proporcionando uma gestão mais eficiente e organizada. Assim, é possível categorizar as conversas de acordo com o objetivo (por exemplo: venda, financeiro, reparos) e pelo status do atendimento (em aberto, pendente, urgente, etc).

Todos os atendimentos ficam registrados e disponíveis para serem revistos a qualquer momento. Desta forma, é possível criar um histórico de atendimento do cliente, contribuindo para contatos futuros personalizados e eficientes.

Por fim, a ferramenta possui um painel de informações com métricas essenciais para gestão dos atendimentos.

Plug Chat e a Integração com o ssOtica

Com o objetivo de ajudar o setor óptico brasileiro a se tornar mais organizado e eficiente, o ssOtica e o Plug Chat firmaram uma parceria inédita!

Sabemos o quão importante é ter uma gestão centralizada do seu negócio, ou seja, conseguir administrar vários setores da loja em um só lugar. Ter informações sobre vendas, estoque, financeiro, marketing, entre outros sempre a mão contribui muito para o sucesso da sua ótica. Essa prática permite cruzar dados com facilidade, facilitando a realização de análises estratégicas e a tomada de decisões assertivas.

Assim, por que não trazer os atendimentos digitais para perto da gestão? Desta forma, o dono de ótica pode acompanhar o panorama dos atendimentos a poucos cliques. Pensando nisso, a integração do Plug Chat permite acessar os dados do atendimento digital da sua loja dentro do ssOtica otimizando tempo e energia da sua equipe.

Ficou interessado em conhecer o ssOtica e incluir mais essa vantagem na sua gestão? É só falar com um consultor e aproveitar os benefícios dessa parceria! Faça um teste gratuito e conheça todos os benefícios do nosso sistema.