Como conquistar clientes indecisos?

Nosso bate papo de hoje não será sobre o perfil de cliente mais amado. Ocorre o contrário, o cliente indeciso é temido pelos vendedores e exige jogo de cintura de toda a equipe da ótica.

Para que a venda seja, enfim, efetuada, o cliente indeciso passa por um processo muito particular. Pensa e repensa, faz contas, experimenta diversos modelos, caminha pela ótica e quase sempre não finaliza a compra na primeira visita. 

É comum que ele vá embora e depois retorne, pois esse perfil de cliente costuma fazer orçamentos em várias lojas para comparar e avaliar todos os aspectos que considera importantes.

Esse movimento e as infinitas objeções requerem um esforço maior da equipe de vendas, entretanto, esse cliente é o que dá maior satisfação quando conquistado.

Nesse artigo, vamos ajudar você a envolver e encantar os clientes indecisos para torná-los recorrentes e quem sabe, até mesmo, se tornar um promotor da sua ótica. 

Afinal, essa situação de indecisão é desconfortável também para o próprio cliente, que, no fundo, gostaria de solucionar o problema mais rapidamente. 

O primeiro passo para ter sucesso nessa empreitada é identificar a natureza indecisa, então continue a leitura! 

Como identificar um cliente indeciso

Faz muitas perguntas

O cliente indeciso sempre terá muitas perguntas e de suas respostas nascerão outras dúvidas. Em especial, aquelas que iniciam com a partícula “se”/ “e se”.

Uma dica é ficar atento aos gestos corporais, por exemplo, caminhar pela loja frequentemente, ter olhar desconfiado e apertar as próprias mãos. Isso porque gestos transmitem mensagens e a partir daí usarmos estratégias para vencer as objeções que causam a pulga atrás da orelha.

Veja a seguir outros sinais que você está lidando com um cliente indeciso:

Solicita a opinião de terceiros antes de qualquer atitude

Sabe aquela cliente que pede para tirar uma foto dos óculos e enviar para a prima? Pois bem! O cliente indeciso busca uma justificativa para fazer a compra e sempre que possível vai querer dividir a responsabilidade da escolha com os outros. Ele deseja que sua opinião seja avaliada e aprovada por alguém em quem confia.

Fala que precisa de um tempo para pensar

Característica número um do cliente indeciso: pensa bastante. Prova vários óculos, olha no espelho e, depois de longos minutos, diz que vai pensar e precisa ir, pois tem um compromisso, mas depois retornará. Nesse momento é importante que você pergunte para ele se há dúvidas e se você pode esclarecer algo. Demonstre que está à disposição.

Que tal aproveitar para baixar o kit de materiais para atrair clientes para a sua ótica?

Como lidar com clientes indecisos

Tenha paciência

A primeira regra é dar atenção e ser paciente! Escute cada uma de suas dúvidas, passe as informações que ele solicitar e tente identificar a raiz da indecisão.

Fale o porquê de tudo com clareza e detalhes, pois quanto mais informação, mais segurança passará.

Extraia tudo o que puder da conversa para construir bons argumentos, uma vez que seu objetivo é discernir onde está o problema. O entrave da venda pode estar na forma de pagamento, sentimento de insegurança quanto à loja ou à marca dos óculos, ou incerteza se o modelo de fato atenderá às suas expectativas.

Se seu produto realmente não atender às necessidades do cliente, seja sincero e ofereça outras opções. Afinal, falar a verdade é uma das características do bom vendedor. A ideia é passar segurança e proporcionar conforto.

Ofereça poucas opções

Reduzir as opções do cliente indeciso vai ajudar no processo de venda. Qualquer pessoa fica confusa quando tem de escolher entre 20 modelos de óculos, mas precisar escolher entre 5 fica mais simples e prático.

Com as descrições do cliente em mente, selecione seus melhores modelos de armação, os que vão atender todas as exigências e necessidades dele, e escolha alguns para mostrar.

Dê exemplos

Exemplificar clareia os pensamentos e faz as pessoas encontrarem um caminho com sentido. Se o produto foi adquirido por outras pessoas, diga para o cliente, pois ele deduzirá que é uma aquisição confiável. 

Por exemplo, pense no caso em que o cliente tem dúvidas se a lente polarizada é a escolha ideal. Neste caso, fale de algum episódio com outro cliente que faz muitas atividades ao ar livre ou dirige no sol frequentemente e que a lente polarizada possibilitou uma experiência mais agradável.

Apresente os cases de sucesso da óptica para validar sua fala.

Seja um especialista no produto e convença

Não oscile, mostre que você sabe tudo sobre o seu produto e seja verdadeiro.

Ao notar sinceridade em suas palavras o cliente indeciso vai, mais uma vez, perceber você como alguém em quem poderá confiar. Ou seja, ele vai entender que você não deseja apenas vender e sim ajudá-lo, satisfazendo suas necessidades. Essa atitude fará o cliente identificar sua autoridade sobre o assunto.

Se você não for especialista, convide a pessoa que dispõe dos conhecimentos em sua ótica para participar da conversa ou mesmo assumir o cliente.

Tenha argumentos pré-definidos

O ideal é anotar todas as dúvidas e quebra-cabeças que tiver ao lidar com clientes indecisos. A experiência gera um desempenho melhor, apontando o que funciona ou não.

Por isso, não arrisque esquecer a lição e acabar cometendo o mesmo erro.

Por isso, tenha sempre um caderno para fazer anotações ou crie planilhas para estudar cada objeção. Faça o que os outros não fazem para chegar onde os outros gestores de ótica não chegaram.

Seja um influenciador

Vender é influenciar. Hoje, temos até adolescentes ganhando milhares por dominarem técnicas de persuasão!

Por isso, comece a mostrar porque o cliente deve adquirir seu produto e não o do “João”. Lembre-se de ser empático e trabalhar na sua aparência. Pense também no seu comportamento e use a linguagem corporal mais uma vez. 

Antes, você fez isso para identificar o cliente indeciso, e agora é para passar confiança e convencê-lo.

Seja amável e amigável, a educação obviamente tem seus efeitos positivos. Recomendamos a técnica de gatilho mental da escassez, pois as pessoas sentem desejo de compra quando pensam que o produto está no fim.

Para o final, deixamos uma reflexão: clientes indecisos podem contribuir para o crescimento de sua ótica.

Afinal, as infinitas perguntas que eles fazem podem ser convertidas em ações de melhoria, gerar experiência de mercado e fazer você compreender as particularidades do seu público. Lembre-se, o cliente indeciso tem seu valor!

E, para terminar, queremos saber: como você lida com clientes indecisos na sua ótica? Deixe nos comentários!

Conheça o sistema de gestão para óticas que lhe ajuda a acompanhar o comportamento de compra dos seus clientes e muito mais. Solicite uma demonstração gratuita do ssÓtica!