Um dos segredos para o sucesso da sua ótica é manter o foco na experiência do cliente. O consumidor do novo varejo quer mais do que bom produto, ele deseja se sentir acolhido de ponta a ponta: desde o primeiro contato até o pós–venda. 

Por isso, é importante que as óticas pensem ativamente em como proporcionar uma ótima experiência para seus clientes, já que isso pode impactar no número de vendas e, principalmente, de fidelizações. 

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 87% das pessoas preferem comprar em uma empresa onde já tiveram uma experiência positiva. Sendo assim, veja neste post, 7 dicas para garantir uma boa experiência do cliente em sua ótica. 

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente refere-se ao sentimento que o consumidor tem sobre uma empresa após interações com ela e serviços que oferece, podendo ser uma percepção positiva ou negativa. 

Ou seja, da mesma forma que todos nós podemos formar uma opinião sobre outra pessoa de acordo com o que observamos e vivenciamos, também fazemos isso com as empresas. 

Por isso, é fundamental fazer uma avaliação sincera sobre como é a experiência do cliente da sua ótica. Isso vai ajudar a compreender a visão do consumidor e encontrar os pontos que são necessários melhorar para melhorar a satisfação com os serviços oferecidos. 

Afinal, quando a experiência é positiva, a loja também é beneficiada, conquistando bons resultados, como: 

• Fidelização: com os clientes satisfeitos, é menos provável que migrem para a concorrência; 
• Aumento do ticket médio: de acordo com uma pesquisa do Reclame Aqui, “51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.”
• Mais clientes:  quando as pessoas gostam dos serviços de um comércio costumam indicar o local para amigos e familiares; 
• Maior lucro: se a sua empresa tem mais clientes e consegue vender com ticket médio alto, isso pode significar um aumento considerável na lucratividade. 

Então, como garantir que sua ótica tenha uma boa experiência do cliente e garantir todas essas vantagens? Confira!

Como melhorar a experiência do cliente na minha ótica de forma prática?

Para melhorar a experiência do cliente, é necessário conhecer profundamente as necessidades e desejos do consumidor e colocá-los em primeiro lugar. Ou seja, mesmo que na sua ótica as coisas sempre tenham sido feitas de um jeito, é preciso estar disposto a fazer mudanças para agradar o freguês. 

Nesse sentido, confira 7 aspectos que influenciam diretamente a percepção do cliente sobre a sua loja. 

1- Tenha um bom atendimento

O que os clientes pensam sobre o atendimento na sua ótica? Será que estão realmente satisfeitos? É importante refletir nisso com atenção, já que a boa comunicação é essencial para a boa experiência. 

É interessante que segundo o levantamento da Opinion Box, 80% das empresas avaliam o próprio atendimento como eficiente ou muito eficiente. Em contraste com isso, apenas 42% dos consumidores acreditam receber um atendimento eficiente ou muito eficiente. 

Isso demonstra que pode existir divergências entre as expectativas dos clientes e o que é oferecido pelo comércio. Por isso, esteja aberto a ouvir o freguês da sua loja para descobrir o ponto de vista dele sobre o atendimento. 

De acordo com a pesquisa, os elementos que mais influenciam na opinião do consumidor sobre qualidade de atendimento são: 

• Empatia; 
• Agilidade; 
• Rapidez; 
• Humanização. 

Saiba mais sobre isso no “Guia para atendimento humanizado em óticas”!

2- Respeite a jornada de compra do cliente

É verdade que você quer aumentar as vendas na sua ótica, mas é preciso respeitar a jornada do cliente, o momento em que ele estiver pronto para efetuar a compra. 

Por exemplo, imagine que a pessoa está apenas fazendo orçamentos, é claro que o vendedor vai tentar fechar a venda. Porém, se perceber que o indivíduo não está disposto a finalizar a compra logo, e mesmo assim, continuar insistindo, isso vai provocar uma experiência do cliente desagradável. 

No final, pode ser que o consumidor risque a loja da lista e não volte mais lá para comprar nada. Nesse caso, teria sido muito melhor pegar os dados de contato e, aos poucos, ir cultivando o interesse pelo comércio e seus produtos. 

3- Ofereça experiência personalizada

Quem não gosta de se sentir valorizado? Isso é um sentimento natural dos seres humanos, nós ficamos felizes quando outros demonstram se importar conosco. 

Com certeza, os seus clientes são de grande importância para a sua ótica, você sabe disso. Mas o ponto é: será que eles também sabem? A sua loja mostra por meio de ações que valoriza os consumidores? Isso pode ser o fator-chave para a fidelização. 

Sendo assim, uma das formas de fazer isso na prática é oferecer uma experiência personalizada, algo que faça o cliente se sentir especial, que demonstre que a ótica parou para pensar em como suprir as necessidades e desejos dele. 

Nesse sentido, você pode usar o histórico de compra e registro do cliente para fazer campanhas específicas, por exemplo, uma mensagem e promoção na data de aniversário. 

4- Fique atento com a experiência online

O mundo está cada dia mais conectado, por isso, é normal que as pessoas pesquisem sobre uma loja online antes de comparecer ao local presencialmente. 

Pode ser que o seu comércio utilize canais digitais, como: 

• Instagram; 
• Facebook; 
• WhatsApp; 
• Site institucional. 

Nesse caso, é essencial garantir que o atendimento online seja claro e rápido. A pesquisa da Opinion Box revelou que 62% dos consumidores afirmaram que não ter retorno das solicitações é um dos motivos que os leva a considerar uma experiência ruim. 

Por isso, para que a experiência do cliente seja positiva em sua ótica, é preciso garantir que nenhuma pessoa vai ficar sem resposta ao entrar em contato pelos meios virtuais. O ideal é ter um profissional responsável pelo atendimento online e estabelecer limites de tempo mínimo e máximo para responder. 

5- Tenha um ambiente confortável

Outro fator que influencia a experiência do cliente é a organização espaço físico. Nesse sentido, é fundamental manter o ambiente limpo e organizado, sem nenhum mobiliário quebrado.

Isso torna o local mais agradável de frequentar, sendo mais provável que um cliente que observa vitrine entre no comércio. 

Além disso, pense bastante na iluminação e disposição de espelhos. Afinal, ao comprar um óculos o cliente se preocupa muito com a questão estética, sendo necessário que o espaço contribua para a avaliação desse aspecto. 

Por último, para experiência do cliente ficar completa, deixe a disposição água e café para que o consumidor possa se servir. 

6- Ofereça diversas formas de pagamento

Talvez, você prefira receber por meio de um método de pagamento específico por ser mais vantajoso para a ótica. Porém, ao falar de experiência do cliente, é preciso sempre lembrar que as necessidades dele vem em primeiro lugar. 

Por isso, diversifique as formas de pagamento dando opções para o consumidor escolher o que mais lhe agrada. Por exemplo, você pode aceitar: 

• Cartão de crédito ou débito; 
• Boleto;
• Crediário;
• Nota promissória;
• PIX. 

Entretanto, é possível incentivar as compras por determinado meio de pagamento por dar descontos em compras. Mas isso deve ser tratado como um benefício extra, o cliente não deve se sentir pressionado a comprar pelo método. 

7- Não esqueça do pós-vendas

Por último, é importante ter em mente que a experiência do cliente é um processo contínuo, não acaba com o fechamento da venda. Pelo menos, não é assim se você quiser garantir a fidelização. 

O consumidor moderno percebe quando a atenção da empresa diminui após a compra. No levantamento da Opinion Box, 64% afirmaram notar preocupação com a experiência durante o primeiro contato e momento da compra, mas o número caiu para 42% ao falar do pós-venda. 

Então, se você quer ter um diferencial para a sua ótica, invista no pós-vendas. Por exemplo, você pode: 

• Elaborar campanhas por SMS ou WhatsApp; 
• Acompanhar as solicitações dos pedidos; 
• Oferecer manutenção dos produtos; 
• Fazer pesquisas de satisfação. 

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