O mercado ótico está cada vez mais exigente e, como todo negócio, está sujeito a ter clientes difíceis. Nem sempre na sua ótica entram apenas clientes compreensíveis ou 100% satisfeitos. Sempre há alguém um pouco mais “difícil”, por isso é importante que você e sua equipe estejam preparados para lidar com eles e conquistá-los.

O grande desafio de quem trabalha com vendas é saber lidar com pessoas. Isso porque, cada uma tem uma característica, gosto, temperamento e forma de agir diferentes. Algumas são consideradas “mais difíceis” que as outras pela forma como reagem diante de situações de insatisfação com os serviços, atendimento ou produtos da ótica e até mesmo pela própria personalidade marcante.

O fato é que lidar com os clientes difíceis, em qualquer negócio, requer cuidado, carinho, flexibilidade e muita atenção. Isso porque uma palavra errada pode gerar um desconforto desnecessário e em alguns casos até uma crise de imagem da ótica, uma vez que as redes sociais se tornaram fonte de reclamação.

Para ajudá-lo a driblar esse problema e tirar de letra o atendimento dos clientes difíceis, o Diretor Comercial do ssOtica, Roberto Viana, separou algumas dicas. Confira:

Treine sua equipe para lidar com os clientes difíceis

É importante que a equipe de vendas da sua ótica receba treinamentos mensais de como receber bem o cliente e de que forma pode atendê-lo melhor. Uma equipe bem treinada, sabe lidar melhor com esse tipo de problema.

Descubra o real problema

Quando um cliente chega em sua loja e já começa a demonstrar insatisfação, é importante que você descubra o real problema encontrado por ele. O motivo é simples: se ele está irritado, é porque tem uma dificuldade. Entender o que está acontecendo para propor uma solução positiva para esse cliente, é o melhor caminho.

É assim que a sua equipe pode fazer a diferença e dar a volta por cima. Muitas vezes essa pessoa está precisando apenas de atenção, pode estar em um mau momento, pode ter sido mau interpretado. É nesse momento que uma boa conversa pode ajudar resolver.

Mantenha a cordialidade sempre

Ainda que seja difícil, é preciso ser cordial sempre. A minha dica favorita é chamar sempre o cliente pelo nome, cumprimentá-lo, oferecer café ou água e um lugar para se sentar e ficar confortável. Neste momento você não pode transparecer que sabe que ele é um cliente difícil, seja sereno e saiba ouvir o cliente

Conduza a conversa

Você precisa entender o que de fato aconteceu. Foi o produto? Foi o atendimento? Foi o preço? Vá a fundo e foque no problema que ele tem e está tentando resolver.

Para isso, foque nas perguntas certas, como “O que?”, “Quando”, “Onde”, “Quem” e “Por quê”. Assim você terá mais embasamento para ajudá-lo e fazer com que ele confie em você.

Tenha empatia

Coloque-se no lugar do cliente. Pense como você se sentiria naquela situação e o que gostaria que fizesse com você. Quando nos colocamos no lugar do outro, entendemos que não é tão fácil assim e buscamos soluções mais rápidas.

Nunca culpe os clientes difíceis

Essa é uma das principais dicas. Por mais errado que ele esteja, o cliente sempre tem razão, lembra disso? Portanto, sempre dê razão a ele, nunca diga “mas você fez errado”. Existe uma frase que gosto muito que é: “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Lembre-se disso sempre.

Para aprofundar neste tema, leia nosso material gratuito sobre Tipos de Clientes e Como Conquistá-los.

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