Que as mídias digitais podem ajudar a divulgar marcas e alavancar negócios você provavelmente já sabe. Mas você sabia que elas também podem aproximar clientes e empresas? Sim, oferecer atendimento nas redes sociais pode ser uma excelente forma de se comunicar com o seu público e conquistar cada vez mais pessoas para acompanharem o trabalho da sua loja. 

E por que isso acontece? Porque essas plataformas são capazes de facilitar a vida dos consumidores, principalmente quando eles desejam falar rapidamente com as marcas. Com poucos cliques, já é possível mandar uma pergunta, tirar uma dúvida ou até mesmo solucionar um problema que antes poderia demorar dias para ser resolvido.  

Neste texto vamos mostrar como você pode oferecer um bom atendimento nas redes sociais da sua ótica em passos simples. Acompanhe!

Por que vale a pena dar atenção para o atendimento nas redes sociais?

A pandemia intensificou uma tendência que já vinha crescendo nos últimos anos: o relacionamento entre empresas e consumidores pela internet.

Dentro desse novo contexto, Facebook, Instagram, WhatsApp, entre outras plataformas se consolidaram como os canais preferidos de comunicação dos clientes. 

Um estudo realizado pela Atento mostrou que entre maio de 2020 e maio de 2021, mais de seis milhões de interações entre marcas e consumidores brasileiros foram registradas nas mídias digitais.

Já uma pesquisa realizada pela Zendesk apontou que o atendimento nas redes sociais cresceu mais de 150% em 2020. Aqui, o destaque fica por conta do WhatsApp, que apresentou uma alta de 118%. 

Esses dados reforçam a importância de atender bem os clientes também no meio digital. Portanto, se deseja se aproximar e consolidar o relacionamento com seu público, vale a pena investir nesse tipo de comunicação.

Além de fortalecer a marca da sua ótica, isso também vai ajudar a conquistar cada vez mais clientes em potencial. 

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4 dicas para ter bom atendimento nas redes sociais

Se comunicar com o público na internet pode fazer toda a diferença quando o assunto é experiência dos clientes. Por isso, cada vez mais vale a pena investir nesse tipo de canal para se aproximar dessas pessoas. Veja a seguir quatro dicas para ter um bom atendimento das redes sociais da sua ótica.

1. Fique atento ao tempo de resposta

O tempo de resposta é um dos pré-requisitos para oferecer um bom atendimento das redes sociais. Isso acontece porque é natural a expectativa dos clientes de serem rapidamente respondidos no meio digital. De olho nisso, cada vez mais as marcas que atendem consumidores pela internet estão otimizando seus canais de relacionamento. 

Foi o que mostrou um estudo da Sprinklr, empresa que oferece plataformas para gerenciamento de experiência do cliente. Em média, 77% das empresas consultadas costumam dar a primeira resposta ao consumidor nas redes sociais em menos de hora. No entanto, essa velocidade de retorno na primeira hora sobe para 94% no Instagram, que é uma das mídias mais usadas no país. 

Sendo assim, fiquei atento a essa questão e procure atender seus clientes nas redes sociais o mais rápido possível. Uma dica que pode ajudar é configurar mensagens automáticas para alertar o usuário sobre o horário de atendimento e o tempo médio para resposta, por exemplo. Assim, o cliente já fica ciente desses prazos e não ficará frustrado aguardando o contato da sua loja. 

2. Busque responder todos os comentários

Via de regra, as pessoas gostam de ser notadas na internet. E isso passa a ser ainda mais verdadeiro em se tratando de interações entre consumidores e empresas em mídias sociais.

Portanto, fique de olho nas publicações e mensagens que são enviadas de forma privada para o perfil da sua loja e busque responder a todas elas com atenção. E lembre-se: essa regra vale tanto para elogios quanto para reclamações. 

Ignorar críticas ou simplesmente apagá-las, para que as outras pessoas não vejam, é uma atitude que pode prejudicar muito a sua loja. Quando situações como essas acontecerem, o melhor é chamar o cliente em particular para tentar entender o que aconteceu. E claro, resolver da melhor forma o problema que causou a insatisfação. 

3. Fale a mesma linguagem do seu público

Adaptar a linguagem para conversar com os clientes é um dos segredos para o bom atendimento das redes sociais. Logo, é fundamental conhecer o perfil do seu público e como ele se comunica para acertar na escolha da linguagem. De nada adianta usar palavras em inglês, por exemplo, se isso não faz sentido para quem segue sua ótica. 

Outro ponto de atenção está no tom de voz das mensagens. Se uma pessoa está irritada porque teve um problema com a sua loja e você responde com emojis ou piadas, sem dúvidas isso só vai aumentar a insatisfação de quem está do outro lado. Portanto, procure manter sempre um tom respeitoso e educado, mas sem perder a naturalidade.

4. Seja cordial a todo momento

Estar presente nas redes sociais, principalmente com um perfil comercial, exige moderação e cuidado. Por mais que seja difícil, é importante entender que comentários negativos podem surgir e que isso não é o fim do mundo. Afinal, é praticamente impossível agradar a todos durante cem por cento do tempo. 

Sendo assim, quando esse momento chegar, fique tranquilo e procure lidar com naturalidade em relação às críticas. Seja educado e cordial nas respostas e evite situações de enfrentamento e discussões em público. Agindo dessa forma você conseguirá passar uma imagem positiva da sua ótica para os seguidores. 

Como vimos, oferecer um bom atendimento nas redes sociais pode ser bem mais fácil do que parece. 

Ficar atento ao tempo de resposta, responder a todo tipo de mensagem, adaptar a linguagem e adotar um tom de voz cordial já são ações suficientes para conquistar a satisfação dos clientes da sua ótica. Com o tempo, você pode buscar formas de aprimorar esse contato para torná-lo cada vez melhor e mais profissional.