Hoje em dia praticamente todos os tipos de comércios oferecem atendimento via WhatsApp. Afinal, essa é uma ferramenta de comunicação rápida, muitas pessoas preferem utilizá-la para tirar dúvidas, fazer orçamentos e até fechar negócio.
No entanto, não adianta apenas disponibilizar esse canal de contato para os seus clientes, é preciso garantir que o atendimento seja de qualidade para atrair os melhores resultados.
Como funciona na sua ótica? Será que você realmente está usando o WhatsApp da forma correta?
Confira 5 dicas de práticas que ajudam a melhorar o funcionamento do atendimento via WhatsApp. Que tal fazer um teste da situação da sua loja?
Durante a leitura, analise com atenção e de modo honesto como a sua ótica está se saindo em cada uma das 5 áreas e atribua uma classificação, podendo ser:
Excelente = 20 pontos (é exatamente assim que funciona a minha ótica)
Bom = 15 pontos (cumprimos a maioria dos aspectos, mas ainda há o que melhorar)
Razoável = 10 pontos (cumprimos alguns dos aspectos, há muito o que melhorar)
Ruim = 5 pontos (cumprimos poucos aspectos, é urgente melhorar)
Péssimo = 0 pontos (estamos fazendo tudo errado, nem sei por onde começar)
No final, some todos os pontos e veja o resultado, isso vai ajudar a descobrir a realidade do atendimento no WhatsApp de forma geral e específica, identificando onde é necessário fazer melhorias. Vamos começar?
A primeira dica é algo bem simples, mas que muitas óticas ainda acabam errando: tenha um número oficial para a sua loja. O que isso quer dizer?
Separe o telefone pessoal e o de trabalho. Em alguns comércios, o contato disponibilizado é o do dono da ótica, ou então, o vendedor passa o seu próprio número anotado em cartões. Isso demonstra falta de profissionalismo e atrapalha na criação de uma carteira de clientes da loja.
Só para ilustrar, imagine que na hora de contatar uma loja pelo WhatsApp, o consumidor se depara com a foto de uma pessoa na praia ou de um casal. Neste momento, ele pode até ficar desconfiado em enviar mensagem, porque isso não transmite a sensação de que é realmente um comércio organizado.
Ou então, pense que o contato dos clientes está espalhado entre os vendedores, se um deles for trabalhar em outro local, como vai ficar a comunicação com a clientela que ele atendia? Se precisarem de suporte, como funcionará? É fundamental refletir nisso.
O ideal é usar o logotipo da empresa como perfil e ter um número exclusivo para a ótica, sendo o meio de contato oficial. Além disso, dê preferência ao WhatsApp Business, já que possui recursos específicos para negócios e, quando bem usado, pode até mesmo servir para campanhas de vendas.
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Outro aspecto fundamental é ter um horário definido para atendimento via WhatsApp. Assim, todos vão saber em quais momentos podem esperar entrar em contato com a ótica e receber retorno.
Nesse sentido, durante o período estabelecido, garanta que tenha sempre alguém disponível para responder. Por exemplo, imagine que um cliente enviou mensagem, mas não teve nenhuma resposta, por isso, teve que ir até o local para conseguir resolver sua questão, isso com certeza gera insatisfação.
Em alguns casos, uma pessoa está fazendo comparações entre os produtos e serviços de diferentes óticas antes de tomar uma decisão, se o comércio não a atender, ela vai ficar com a concorrência.
Além disso, utilize o recurso do WhatsApp Business de mensagens automáticas para os momentos de ausência programados, como após o horário de fechamento ou durante o almoço.
O terceiro aspecto a ser analisado é a agilidade do atendimento via WhatsApp. Nessa situação, o cliente até obtém uma resposta do comércio, mas, talvez, o tempo de espera ainda não seja o ideal.
Lembre-se que esse é um aplicativo de mensagens instantâneas, como o próprio nome sugere, o objetivo é o contato imediato, que seja rápido, em poucos minutos. Sendo assim, estabeleça com a equipe um tempo máximo para dar uma resposta que seja ágil, proporcionando o menor período de espera possível.
Também, treine os atendentes para solucionarem todas as dúvidas do consumidor, respondendo de forma completa. Por exemplo, se o cliente perguntar sobre determinada grife que a sua ótica não tem, não espere que ele questione se há outras semelhantes, logo de início, busque e envie outra opção.
É verdade que o WhatsApp é uma poderosa ferramenta de comunicação e permite que você crie campanhas de vendas e faça um bom marketing para o seu negócio. No entanto, é preciso ter cautela com a frequência de envio de mensagens para não se tornar spam. Como isso poderia acontecer?
O primeiro modo é por entrar em contato com pessoas que não estão interessadas em receber conteúdo pelo WhatsApp. Por isso, no primeiro momento, sempre mande uma mensagem confirmando se o consumidor quer receber promoções e outras informações por meio do aplicativo.
A segunda forma é enviar conteúdos em excesso, talvez, até mesmo em horários inapropriados. Essa frequência exagerada, gera incômodo no cliente, no final, ele nem abre mais as mensagens, e elas se tornam spam.
É importante manter a constância na comunicação pelo WhatsApp, mas sempre com equilíbrio e bom senso. A ideia é que o nome da sua loja fique ativo na mente dos clientes, mas para que eles procurem o seu serviço quando precisarem, e não para lembrarem dela como a “empresa chata que fica enviando mensagens”.
A última dica é dar atenção a linguagem usada durante o atendimento via WhatsApp. Nesse sentido, é importante analisar os seguintes aspectos:
Então, estas foram as 5 práticas para melhorar o atendimento da sua ótica via WhatsApp. Como a sua loja se saiu em cada uma dessas áreas? Qual foi a pontuação total? Conte aqui nos comentários!
Se você fez menos de 75 pontos, é sinal de que precisa urgentemente reestruturar o seu atendimento para melhorar a qualidade. Já se fez entre 75 e 95 pontos, está indo pelo caminho certo, com poucos ajustes, é possível alcançar a excelência em todos os aspectos. Agora, se você tirou 100, continue assim, parabéns!
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