Hoje em dia praticamente todos os tipos de comércios oferecem atendimento via WhatsApp. Afinal, essa é uma ferramenta de comunicação rápida, muitas pessoas preferem utilizá-la para tirar dúvidas, fazer orçamentos e até fechar negócio.

No entanto, não adianta apenas disponibilizar esse canal de contato para os seus clientes, é preciso garantir que o atendimento seja de qualidade para atrair os melhores resultados. 

Como funciona na sua ótica? Será que você realmente está usando o WhatsApp da forma correta?

Como oferecer um bom atendimento via WhatsApp?

Confira 5 dicas de práticas que ajudam a melhorar o funcionamento do atendimento via WhatsApp. Que tal fazer um teste da situação da sua loja?

Durante a leitura, analise com atenção e de modo honesto como a sua ótica está se saindo em cada uma das 5 áreas e atribua uma classificação, podendo ser:

Excelente = 20 pontos (é exatamente assim que funciona a minha ótica)

Bom = 15 pontos (cumprimos a maioria dos aspectos, mas ainda há o que melhorar)

Razoável = 10 pontos (cumprimos alguns dos aspectos, há muito o que melhorar)

Ruim = 5 pontos (cumprimos poucos aspectos, é urgente melhorar)

Péssimo = 0 pontos (estamos fazendo tudo errado, nem sei por onde começar)

No final, some todos os pontos e veja o resultado, isso vai ajudar a descobrir a realidade do atendimento no WhatsApp de forma geral e específica, identificando onde é necessário fazer melhorias. Vamos começar?

Dica 1: tenha um número oficial da loja

A primeira dica é algo bem simples, mas que muitas óticas ainda acabam errando: tenha um número oficial para a sua loja. O que isso quer dizer? 

Separe o telefone pessoal e o de trabalho. Em alguns comércios, o contato disponibilizado é o do dono da ótica, ou então, o vendedor passa o seu próprio número anotado em cartões. Isso demonstra falta de profissionalismo e atrapalha na criação de uma carteira de clientes da loja. 

Só para ilustrar, imagine que na hora de contatar uma loja pelo WhatsApp, o consumidor se depara com a foto de uma pessoa na praia ou de um casal. Neste momento, ele pode até ficar desconfiado em enviar mensagem, porque isso não transmite a sensação de que é realmente um comércio organizado.

Ou então, pense que o contato dos clientes está espalhado entre os vendedores, se um deles for trabalhar em outro local, como vai ficar a comunicação com a clientela que ele atendia? Se precisarem de suporte, como funcionará? É fundamental refletir nisso. 

O ideal é usar o logotipo da empresa como perfil e ter um número exclusivo para a ótica, sendo o meio de contato oficial.  Além disso, dê preferência ao WhatsApp Business, já que possui recursos específicos para negócios e, quando bem usado, pode até mesmo servir para campanhas de vendas. 

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Dica 2: defina um horário de atendimento

Outro aspecto fundamental é ter um horário definido para atendimento via WhatsApp. Assim, todos vão saber em quais momentos podem esperar entrar em contato com a ótica e receber retorno. 

Nesse sentido, durante o período estabelecido, garanta que tenha sempre alguém disponível para responder. Por exemplo, imagine que um cliente enviou mensagem, mas não teve nenhuma resposta, por isso, teve que ir até o local para conseguir resolver sua questão, isso com certeza gera insatisfação. 

Em alguns casos, uma pessoa está fazendo comparações entre os produtos e serviços de diferentes óticas antes de tomar uma decisão, se o comércio não a atender, ela vai ficar com a concorrência. 

Além disso, utilize o recurso do WhatsApp Business de mensagens automáticas para os momentos de ausência programados, como após o horário de fechamento ou durante o almoço. 

Dica 3: dê respostas rápidas e completas

O terceiro aspecto a ser analisado é a agilidade do atendimento via WhatsApp. Nessa situação, o cliente até obtém uma resposta do comércio, mas, talvez, o tempo de espera ainda não seja o ideal. 

Lembre-se que esse é um aplicativo de mensagens instantâneas, como o próprio nome sugere, o objetivo é o contato imediato, que seja rápido, em poucos minutos. Sendo assim, estabeleça com a equipe um tempo máximo para dar uma resposta que seja ágil, proporcionando o menor período de espera possível. 

Também, treine os atendentes para solucionarem todas as dúvidas do consumidor, respondendo de forma completa.  Por exemplo, se o cliente perguntar sobre determinada grife que a sua ótica não tem, não espere que ele questione se há outras semelhantes, logo de início, busque e envie outra opção. 

Dica 4: tenha cuidado com a frequência

É verdade que o WhatsApp é uma poderosa ferramenta de comunicação e permite que você crie campanhas de vendas e faça um bom marketing para o seu negócio. No entanto, é preciso ter cautela com a frequência de envio de mensagens para não se tornar spam. Como isso poderia acontecer? 

O primeiro modo é por entrar em contato com pessoas que não estão interessadas em receber conteúdo pelo WhatsApp. Por isso, no primeiro momento, sempre mande uma mensagem confirmando se o consumidor quer receber promoções e outras informações por meio do aplicativo. 

A segunda forma é enviar conteúdos em excesso, talvez, até mesmo em horários inapropriados. Essa frequência exagerada, gera incômodo no cliente, no final, ele nem abre mais as mensagens, e elas se tornam spam. 

É importante manter a constância na comunicação pelo WhatsApp, mas sempre com equilíbrio e bom senso. A ideia é que o nome da sua loja fique ativo na mente dos clientes, mas para que eles procurem o seu serviço quando precisarem, e não para lembrarem dela como a “empresa chata que fica enviando mensagens”. 

Dica 5: use uma linguagem cordial

A última dica é dar atenção a linguagem usada durante o atendimento via WhatsApp. Nesse sentido, é importante analisar os seguintes aspectos: 

• Profissionalismo: é fundamental evitar conversas que transmitam uma intimidade pessoal com o cliente. Afinal, esse é um contato comercial, então, o objetivo é se manter concentrado nos assuntos profissionais;
• Tom: seja cordial, mantenha a simpatia durante o atendimento. Você pode fazer isso por cumprimentar de modo amigável, prestar atenção nas suas dúvidas para dar uma resposta adequada e não dizer nada que possa causar constrangimento a pessoa;
• Gramática:  a comunicação no WhatsApp é principalmente escrita. Portanto, é essencial ter um cuidado especial com a ortografia, ou seja, é preciso saber escrever corretamente as palavras; 

• Simplicidade: mantenha uma linguagem simples, evite o uso de termos difíceis ou muito técnicos, que as pessoas possam ter dificuldade de compreender o significado, lembre-se que a ideia é ser entendido pelo consumidor;
• Adaptabilidade: infelizmente, no Brasil, nem todos sabem ler e escrever. No ramo óptico, talvez algum cliente tenha essa dificuldade. Se alguém só manda áudio, responde de forma incoerente às perguntas feitas ou demora muito tempo digitando, talvez, seja melhor enviar uma mensagem em áudio perguntando se pode continuar a conversa desse jeito. 

Então, estas foram as 5 práticas para melhorar o atendimento da sua ótica via WhatsApp. Como a sua loja se saiu em cada uma dessas áreas? Qual foi a pontuação total? Conte aqui nos comentários! 

Se você fez menos de 75 pontos, é sinal de que precisa urgentemente reestruturar o seu atendimento para melhorar a qualidade. Já se fez entre 75 e 95 pontos, está indo pelo caminho certo, com poucos ajustes, é possível alcançar a excelência em todos os aspectos. Agora, se você tirou 100, continue assim, parabéns!

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